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俊发物业芶文劲:行业的有序离不开多方努力

2017-02-06 14:32:57 来源:和讯房产西南频道

  经过多年发展,当下的昆明房地产市场,俨然已经迈入一个规模化、高端化时代。而物业作为房地产后续服务行业,对于房地产乃至整个城市化进程的作用正在逐渐凸显。

  但目前昆明市场上依旧有很多乱象,小区物业与业主剧烈冲突时有发生。物业与业主并非天然敌对关系,但为何在昆明,双方屡屡出现剑拔弩张的情况?物业行业,究竟涌动着怎样的暗流?

  行业外拓之路

  “在竞争中,不能因一己之私而忘记了秩序与法律。” ——芶文劲

  和讯网: 江东花城小区内换物业事件,可以说是今年昆明物业行业的“明星”事件,对于该事件俊发物业怎么看?

  芶文劲 :该事件我们一直在关注。最开始我是通过电视媒体了解到,外来物业和龙泉物业两家物业企业因为物管更替产生了矛盾。目前事情已经发展为:主管部门要求龙泉物业退出项目,让外来物业进行接管,但并未强制执行。同时业委会已进行法律诉讼。

  作为同行,我们向龙泉物业了解到:外来物业公司接管前的流程和手续并不完善,存在不合法不合规。同时在事情发展的过程中,最终进行缴费和管理的还是龙泉物业,我们还看到了龙泉物业江东花城的缴费情况,缴费率很高。这也间接地证明了事件发生时业主是支持龙泉物业的。

  这个事件中我们是不看好外来物业的,首先是外来物业前期接管程序不符合相关法律法规,其次是使用了非正常手段竞争。

  我们一直认为大家在市场中进行竞争,也应该在有秩序的情况下进行。从外拓方的角度来讲,如果前期手续或者工作流程是遵守相关法律法规的,那原物业企业再抗拒,其实是没有任何价值的。而从同行的角度来讲,正当竞争可以接受,但方式方法不能太过激进。大家还是应该按相关法律法规进行操作,而不是双方之间相互对立,最后通过非正常的手段来竞争。

  和讯网: 昆明物业竞争比较无序和混乱,你认为是什么原因造成的?

  芶文劲 :无序与混乱应该是多方面的原因。以江东花城这个事件为例,首先是外来物业为什么会进行非正常手段竞争,我认为应该有两种可能:第一种是企业对更换物业的程序不熟悉,这显然有点说不过去。第二种是存有侥幸心理,认为只要通过人治的业委会同意,主管部门和业主是不会有人去深究这个过程中是不是有违规行为。其次是龙泉物业自身存在问题,没有通过自身的不断学习加强企业专业度,提升物业服务品质。最后是企业和主管部门在沟通上存在一定程度上的缺失。多方面的原因,最终造成了本次新老物业交替的混乱。

  还有一个历史原因,整个行业的成熟度不够。物业公司盲目跟风,不去考虑自身的历史沉淀,不去进行具体的市场分析,造成了市场竞争混乱。

  和讯网: 上面所说的都是一些行业内原因。行业外部是否有诱因呢?

  芶文劲 :主管部门有效地引导和行政干预尤为重要。外拓是纯粹的市场行为,当外拓成为一种新的市场现象,主管部门若能未雨绸缪,提早强调新老物业更换流程的重要性,并给予监督和引导,企业会更游刃有余,市场秩序也会更加合理。

  以江东花城事件为例,主管部门在事件发生前若已经有了准备,在事件后若能再深入地对事件过程多一些调查和了解再做判定,事情可能会简单、明朗很多。所以我认为主管部门首先要做的是正确引导,其次才是发挥自己中立的裁判作用。

  我们很期待主管部门带头进行引导,让我们这个行业更加地规范。同时我们整个行业其实是非常希望主管部门能够当好裁判员角色,毕竟目前民间的物业协会,是没有办法对某些事情进行评判的,他们只能代替我们这个行业来发声。

  和讯网: 根据相关法律法规,物业企业进驻项目需要经过招投标的程序。但我们了解到,目前昆明很多物业企业进驻项目时都没有经过招投标程序。你怎么看待这种现象?

  芶文劲 :首先作为法律是必须要去遵守的,但基于目前昆明市场的实际情况,并没有强制执行。举个例子,开发企业在开发阶段或多或少会遗留一些问题,如果是开发企业用自己的物业公司,在问题的处理的配合度上就会高很多,也不容易出现工作断层。现阶段如果完全地将物业和开发剥离,在后期工作阶段会出现配合不够,问题处理不及时等情况。这和地区开发企业行业水平差异有关,这样的背景也导致了昆明物业招投标的不规范。完全剥离的话,一定会造成更大的混乱。但我本人由衷地希望,整个行业可以规范起来,进入一个市场化的阶段。

  物业与业主

  “业主与物业应该相互需要,两者是相互共存的。”——芶文劲

  和讯网: 目前大多数人对于物业行业实际上有很多偏见,你认为是什么原因造成的?

  芶文劲 :这是多种多样的因素所造成的,物业行业的偏见在任何地方都存在。目前的主流价值观,是看不起基层劳动群体的。而物业作为一个劳动密集型行业,整个行业大多数人都是来自不发达或次发达地区,先天受到主流价值观的影响。

  行业内的职业素养缺失,从而造成自身职业偏见。比如保安这个职业,如果他认真地去履行自己的职责,不随地吐痰、玩手机、吸烟,那作为一个业主我看到这样的保安,肯定会认可他的职业素养。这就是我们员工自身的问题,也是我们企业的问题。还是要通过企业加强对员工的自我认知与职业素养培训,让他们从内心里认可自己,认可从事的职业。说个真实的案例,我们在深圳某企业踩盘时故意问项目保安,“你是干嘛的?”对方就很大方地说,“我是某某某楼盘的保安,你们有什么需要可以和我说。”我就认为这个保安的职业素养是值得肯定的。

  部分不文明的业主与物业爆发冲突,被人恶意扭曲宣传后造成大家误解。比如,业主在非机动车道上开车车速很快,我们的员工进行制止,结果被对方打断了眉骨等事件。作为管理企业,在了解事情真相后,我们一定是站在合理合法这一边的。但往往经过某些人的恶意传播,不断地给大家造成误解。

  对于这部分不文明的业主我们也在进行沟通,让他认识到物业管理也是有标准的,业主也是有责任的。虽然业主是甲方,但也是需要遵守相关规定。

  物业行业整体环境的混乱。没有资质的物业公司太多,往往就导致了业主们没有感受到万科、金科、龙湖等优秀物业企业的服务,造成了大家对于整个行业的偏见。比如我们最近外拓,就发现有些物业企业楼盘消防是瘫痪的,电梯从不年检,卫生安保全混乱,这怎么可能赢得大家尊重。

  主管部门某些方面对于物业行业的非市场化干预。比如主管部门将物业费定为上限1.38元,这个价格给了业主一个暗示,就是物业企业就是在乱收费,这也是造成误解的原因之一。但作为企业需要营利,营利的企业才能健康发展。

  和讯网: 对于昆明物业三个主体(业主、主管部门、企业)的关系你怎么看?

  芶文劲 :在我看来,三方的关系是面临挑战的。早些时候没有企业进行外拓,三方矛盾也就隐藏了起来,现在多家企业开始了外拓,矛盾也就激发了。主管部门与业主的关系正在改变,早期由于市场的不成熟,很多老小区的业主不了解自己的权益,甚至不知道物业公司是可以更换。主管部门对来势汹汹的外拓潮显然还没有做好准备,对市场的引导有些乏力。而现在不同,万科、碧桂园等房企来了,大家都在外拓,主管部门继续当一个不出声的旁观者,已不太现实。

  业主与物业的关系,现在业主越来越知道自己要什么了,意识的觉醒也就激发了服务水平欠缺的物业公司与业主的矛盾,而优质的物业企业与业主的矛盾则很少,双方是一种相互需求的和谐关系。

  主管部门与物业的关系,主管部门应该进行合理监管与正确引导。主管部门首先应对行业进行正确引导与监管。在保证该行业的可持续发展的同时,构建良好的市场秩序。比如防止低价竞争,行业水平较低的物业企业通常采用低价竞争方式,而降低价格的结果就是市场混乱,业主与物业矛盾日益深化。主管部门也要切实对物业外拓进行公正公平的监督,毕竟恶性竞争最后受伤害的是业主与整个行业。

  和讯网: 你认为是什么原因造成了业主与物业企业对立?

  芶文劲 :首先是客户成熟度不高。其次物业企业之间差距较大,一级、二级的三级资质的甚至没有资质的公司并存。举个例子,我们今年开始外拓项目,发现大多数的小区业主认为,物业服务的价值就是打扫卫生,他从来没有见识过物业的价值,享受过物业的服务。可以想象上一个物业企业是有多糟糕,导致业主对于物业的认识还停留在初级程度。

  整个环境对于契约精神的不重视。大多数业主在签合同的时候,都不会去认真阅读自己的权利和自己的责任,物业的权利和职责。比如在房屋交付以后,会出现一些开发阶段遗留下来的问题,业主只会去找物业公司,认为物业就是万能的,但事实是物业企业是无法直接干预开发的。最后问题无法得到解决,业主们只好以不交物业管理费来维护自己的权益,最后就造成了矛盾越来越尖锐。当然在其中物业公司也有问题,没有做好沟通工作,造成了大家沟通的隔阂和屏障。

  和讯网: 俊发物业是如何化解企业与业主矛盾的?

  芶文劲 :对于俊发而言,我认为矛盾其实是无法完全化解的。比如开发方面的问题,我们只可以帮助业主去协调,去和开发企业沟通和督促。同时俊发物业对于开发阶段的介入目前而言是足够的,对于物业后期曾经接到的开发阶段所造成的问题,我们全都有反馈到开发企业去。

  对于物业本身,我们也在思考通过建立自身的标准化,去减少问题的发生。通过发展新的物业模式以及新的服务方式进一步提升自身标准化水平,同时坚持完善和改进4大基础服务,做到两手抓。比如我们近期在做的深化服务:上下班高峰期保证车行出口到市政道路50米通常的交通疏导,保洁在早上8-9点一个小时内不使用电梯等,为业主的早晚高峰出行保驾护航。

  我们也要加强自身对外发声的能力。只有解决了与业主之间的沟通隔阂,才能做到真正消除矛盾。毕竟业主是不需要对听到的信息进行辨别的,比如“物业占用了电梯广告收益,业主的权益受到侵害”这个信息,当大家一听到侵害这两个字的时候,就非常地敏感。那么在物业接到反馈的时候,就不能只做一个简单的投诉处理。俊发通过实行行动打消大家疑虑,今年的7月份我们把物业公司2016年1月到6月份的账务全部公开,让业主知道我们的营收情况。毕竟大家都可以想象,如果物业公司是亏损状态,直接影响到的还是小区里的业主。

  最后一个观点是我上面提到过的,我们应该恰当的进行社区规划。因为业主是需要引导的,物业公司不应该无限度的去满足业主的要求,这才真正有利于整个行业发展。我们应该倡导我们不只是提供服务,我们还是小区秩序的捍卫者。比如有的业主在小区凉亭摆放麻将桌,将车辆停放在消防通道等,当这些损害了其他业主权益行为出现时,物业是要出来管理和制止的。俊发也的确是这样做的,在2016年下半年我们就将服务口号变为了“我们是服务为主的管理型企业”,我们要敢于对业主不文明或是侵犯多数人权益的事情说不。

  云南物业崛起

  “学习与创新,是我们云南物业目前最应该做的。”——芶文劲

  和讯网: 对于目前昆明物业行业的落后你怎么看?

  芶文劲 :大体归纳为三个原因,企业、地域、人才。企业过度追求服务,而造成了全行业“疲于奔命”。在某一个阶段,整个物业行业都过于追求客户满意度,导致了一系列问题。在我看来这是错误的,毕竟人的欲望是无限的,物业能做的是在有条件的基础上尽量满足业主合理合法合情的需求。

  昆明的物业行业一直保持学习标杆企业的姿态,学习万科,学习龙湖。但我的观点是更希望企业有自己的东西,学习是好的习惯,但也是一种追随,学习标杆则无法超越标杆,导致自身企业文化、特色的缺失。俊发物业是一个擅长学习的企业,但我们不仅仅是学习,我们也在不断挖掘自己的潜能,形成自己的服务体系和特色,所以我认为昆明的物业行业需要突破,不断提升和赶超,而不仅仅是简单粗暴地学习。

  最后是云南区域人才不足。云南是一个劳动输出省份,大多数行业内优秀人才流向一线城市,在一定程度上限制了行业发展。所以城镇化程度和城市的综合实力直接影响到人才的沉淀。

  但就我个人看来目前物业行业越来越健康,也越来越好了,大家越来越看好这个行业,也有更多的人才愿意留在昆明。

  和讯网: 目前很多物业公司都在进军智慧社区,俊发物业是否有这样的打算?

  芶文劲 :智慧社区是我们的目标,我们一直在研究客户需求。俊发物业在2015年曾和其他企业进行了大数据合作,但效果并不满意。在今年的6月份我们开始研发自己的app,前期是6月份到12月的全客户需求调查,调查的项目包括APP需要有什么功能,需要满足哪些需求。在通过半年的调查后,我们预计将在2017年1月正式进行APP开发。现阶段考虑的功能有APP门禁系统、业主报修系统。我们还准备开发APP送餐服务功能,我们部分小区内有食堂和餐厅,可以为上班族业主提供便利的送餐服务,例如早、晚餐,最大程度上满足业主需求,为业主生活提供便捷服务。

  我们满足需求但我们不准备消费业主,我们更多的是服务业主,一味地追求利润,过渡消费业主,最终将失去业主,得不偿失。